Boete voor trage en dure 0900-nummers

DEN HAAG - De telecomwaakhond OPTA pakt de lange en dure wachttijden van telefonische klantenservices aan.

Staatssecretaris Heems- kerk (Economische Zaken) komt met wetgeving, zodat de OPTA vanaf komend jaar in ‘excessieve situaties’ boetes kan uitdelen aan bedrijven, of zelfs 0900- nummers kan intrekken.

Consumenten moeten bovendien met hun klacht terecht kunnen bij een nieuwe geschillencommissie.

Heemskerk zet zwart op wit ‘wat een redelijke wachttijd is’, en dat klanten goede informatie moeten krijgen over tarieven. Uit nieuw onderzoek blijkt namelijk dat consumenten zich nog steeds massaal ergeren aan telefonische klantenservices. 58 procent ergert zich ‘wel eens’, 40 procent is ‘geregeld’ geïrriteerd.

Ontevreden zijn klanten vooral over telecombedrijven als UPC, KPN en Tele2. Daar overschrijdt de wachttijd in een kwart van de gevallen de ‘irritatiegrens’ van één minuut. De telecomsector laat klanten gemiddeld ook het meest betalen: bij meer dan een kwart van de telefoontjes kost het wachten meer dan 30 cent per minuut.

Als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening scoren de telecombedrijven eveneens het slechtst. 38 procent van de ondervraagden is ontevreden over UPC, 26 procent vindt dat Tele2 het belabberd doet. Energiebedrijven en vooral banken scoren een stuk beter.

UPC reageert getergd dat het de uitkomsten simpelweg ‘niet gelooft’, Tele2 zegt juist alles te doen om het klanten naar de zin te maken.

Heemskerk kondigde zijn onderzoek deze zomer aan. Aanleiding was onder meer een enquête van het AD.

In april houdt Heemskerk nogmaals een onderzoek, om te zien of de bedrijven hun leven beteren. Zo niet, dan dreigt hij extra maatregelen in te voeren, zoals een maximumprijs voor een gesprek.

Door MARK VAN DER WERF (ad.nl)